こじろう１１７

もともとは　「特別」　なのに、それに慣れきってしまうことで　「あたりまえ」　と、とら

えられる・・・ことは少なくない。

さて昨日の某紙　「　『過剰なサービス』　を求められる飲食業界、現場の従業員か

らは悲鳴が…」　というタイトルの記事の内容は、


・・・・・・・「ブラック企業」　は数多いが、時にそのブラックさの要因が　「過剰なサー

　　　　　ビス」　な場合がある。モンスター客や取引先の過剰要求、便利すぎるシ

　　　　　ステムなどでパンク寸前の現場の悲鳴に耳を傾けてみた！

　　　　　サービス業の代表格とも言える飲食業界。年末年始も通常通り営業する

　　　　　店は増える一方だ。

　　　　　「最初は実家に帰らない常連さん限定のサービスで、小規模なカウントダ

　　　　　ウンパーティを始めたんです。開いてる店を見て入る客が増え続けて、気

　　　　　づいたら、ここ何年か年末年始はいつも仕事です」　（バーテンダー）

　　　　　そんな様子を見て他店も対抗。それにまた対抗して今度は新年を祝う振

　　　　　る舞い酒……と、年々サービス競争が加速しているという。

　　　　　もともと特別だったイベント事が当たり前になりすぎて、サービスが過剰に

　　　　　なったケースに　“バースデーケーキ問題”　がある。

　　　　　「誕生日の客に無料でケーキをサービスする店がありますよね。あれが当

　　　　　たり前だと思っている客がドンドン増えているんです。カップルで訪れてそ

　　　　　れとなく誕生日だって伝えてくる。で、食事が終わっても帰らずにチラチラ

　　　　　とこちらを見てくるんです。追加の注文かな？と思って聞きにいくと　『ケー

　　　　　キ、まだ？　誕生日なんだけど！』　とブチ切れられたり」

　　　　　１杯無料やチェキの撮影などのサービスが増えているのも、こういう背景

　　　　　があるのかもしれない。こういった　“プレゼント”　はクレーム対応でも発生

　　　　　する。

　　　　　「こちらに100％落ち度があるならまだしも、グレーなケースでもクレーム

　　　　　をつけてくる客が多い。冬場だとコートのフードの毛が料理に混入すること

　　　　　があるのですが、これを見つけて　『髪の毛が入ってる！』　と騒がれるん

　　　　　です。料理の交換は当然ですが　『タダにしろ』　はさすがに対応できない。

　　　　　代わりに１杯サービスや割引券を渡すという話になり、ドンドンやることが

　　　　　増えてきました」　（ホテルマン）

　　　　　さらにこういった過剰サービスに拍車をかけるのが、食べログなどの口コ

　　　　　ミサイトの存在。

　　　　　「店に落ち度がなくても　『サービスが最悪』　と書かれたら一大事。本部

　　　　　からはキツいお叱りを受けますし、場合によっては店長・マネジャーの処

　　　　　分もある。本部に相談しても　『現場でうまく対応しろ』　と言われるだけで

　　　　　す。そもそもチェーン店で働いているような学生やフリーターに安いカネで

　　　　　上質な接客サービスをさせようとすることにムリがあります」　（ファミレス

　　　　　チェーンのマネジャー）

　　　　　そもそも社員とバイトではサービスへの意識も当然違うが、その間の奈落

　　　　　にハマってしまう。従業員は減るが、過剰なサービスは増える一方。これ

　　　　　で味が二の次になっては本末転倒だ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・


というものである。

「他の店がやっている　（始めた）　のだから、ウチも当然」　という形で、本来　「特

別サービス」　だったものが　「通常サービス」　化していく・・・。まあ、サービスして

くれればくれるほど利用者にとって好ましい、のはたしかにその通り。だが、競争

激化により　“過剰”　というレベルにまでなると、かえって煩わしい、鬱陶しいとすら

感じてしまう面も出てくるから、いろいろな意味でやっかい。

さらに　「そこまでしてしまって　（経営的に）　大丈夫なの」　と心配になるケースも

散見されるなか、利用する側もなんでもかんでも　「あたりまえ」　と期待、要求せ

ず、一定の配慮や謙虚さを以って臨むべき・・・というものだ。


オヤツや食事に関しては　「過剰サービス
大歓迎」　だと言いたい！？　　　こじろう