こじろう１１７

国内某大手保険会社営業所の女性事務担当者より　「　（ある）　手続きのために

速達で書類を送るので、署名・捺印などして送りかえしてほしい」　旨の電話が自

宅にあったことを家内から聞いていた。すでに２～３週間前のことであり、しかも先

方からの一方的な依頼によるものということもあって、家内ともどもその後、特に

気にも留めずにいたところ、昨日、また同じ女性担当者から電話が入ったという。

その際の先方と当方　（家内）　の電話での大まかなやりとりは、


＜先方＞　　「先日電話して送った書類、大事なものなので早く返送してほしいの

　　　　　　　　ですが」

＜当方＞　　「まだ書類が届いていないんですけど」

＜先方＞　　「もうだいぶ以前に速達で送ったんですが」

＜当方＞　　「といわれても、届いていないんですが」

＜先方＞　　「こちらには　『送ったという記録』　が残っているんですけど」

＜当方＞　　「書留で送っていただいたんですか」

＜先方＞　　「いいえ、普通の　（速達）　郵便です」

＜当方＞　　「ああ、そうなんですか」

＜先方＞　　「いずれにしても　『送った』　とか　『受け取っていない』　といっても

　　　　　　　　“水かけ論”　になるので、書類を作成し直してもう一度送り直します」

＜当方＞　　「わかりました。お願いします」


というようなものであったという。

今回の用件は一旦それで終えたが、直接電話を受けた家内にとって、および後

でこのやり取りの内容を聞いた自分にとって、何か　「釈然としないもの」　が残っ

ってしまった。

まず第一に　「こちらには　『送ったという記録』　が残っているんですけど」　とい

う先方の言い分。「記録」　といっても、それはたとえば書留郵便の　“受取票”　と

といったものでないことは会話の中で明らかにされている。また仮にそういう公的

な？ものであったとしても、それはあくまでも先方　（送る側）　と郵便事業者との

間のやりとりに過ぎず、当方　（送られる側）　にはなんら関係のないことだ。まし

て先方のいう　「記録」　とはその組織内のルールに従って？事務処理上いわば

勝手につけている　「記録」　であり、それを　（外部の人間である）　当方に伝え

られたところでどうしようもない。したがって　「こちらには　『送った記録』　がある

んですけど」　という言い分は相手側　（今回でいえば当方）　にとって全く意味を

なさないどころか、聞きようによっては　「相手方に責任を転嫁させようとしている」　

あるいは百歩譲って、　「自分には落ち度はない」　ということをただ単に主張し

たいだけとしか思えない。しかも今回の件はもともと当方から連絡をとった類の

ものでは一切なく、先方から一方的に依頼されたことだ。

さらに第二の　「釈然としない点」　および全般的な顧客対応の問題点について

は、明日の　「こじろう１１７」　でこの続きとして触れることにしたい。

（２０１０年・７月）


飼い主が自分にオヤツを渡すのを忘れない
ように　「記録をつけておいてほしい」　と願
っている！？　　　　　　　　　　　　　　こじろう